用VXML语言建设呼叫中心，替代传统的CTI技术--重庆明建呼叫中心

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用VXML语言建设呼叫中心，替代传统的CTI技术--重庆明建呼叫中心 2007-7-10 11:52:00

cqmingjian

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VoiceXML（语音可扩展标记语言）是用来描述语音对话过程的标记语言。其定义了如何使用语音识别、语音合成、互联网访问、数据库访问、语音文件播放、DTMF输入等功能开发一个完整的语音应用系统。用VoiceXML开发的语音应用系统，不仅可以完全代替传统CTI(计算机电话集成) 系统所能提供的功能，而且还可以使应用系统开发过程极其简单快捷、系统有极高的可扩展性、可维护性、可移植性、可重用性和开放性。

1.1 VoiceXML的历史与背景

VoiceXML的出现最早可以追溯到1995在AT&T公司开发的基于XML的电话标记语言（PML）。随后，AT&T、Lucent Technologies以及Motorola公司分别各自着手开发自己的类似于PML的语音标记语言。到了1998年，W3C组织的“语音浏览器”会议上，AT&T和Lucent Technologies分别展现了他们各自的类同PML的标记语言、Motorola和IBM公司分别推出VoxML和SpeechML、HP和PipeBeach公司也分别推出TalkML和VoiceHTML。AT&T、IBM、Lucent Technoglies、以及Motorola随后成立了VoiceXML论坛，其目的是为了建立一个语音对话应用系统的国际标准。到了2000年，AT&T、IBM、Lucent Technologies、以及Motorola通过W3C协会联合推出语音可扩展标记语言VoiceXML1.0。该标准一经推出，便得到相关行业众多公司的响应。经过两年多的论证和实际系统验证，VoiceXML2.0最终草案在2003年推出。

1.2 为什么要用VoiceXML？

VoiceXML的推出给电话语音系统带来全新的应用和开发概念，使传统的CTI技术从繁琐、封闭的模式中走了出来，使广大的语音系统开发人员可以用极其简单的方法实现复杂系统的开发。

完全替代传统CTI：传统的电话语音系统典型的工作方式是接受用户的按键输入和语音文件播放、跟据用户的需求为用户提供相应服务。基于VoiceXML开发的电话语音系统完全可以替代传统CTI系统所能提供的功能。

语音识别功能：基于VoiceXML开发的电话语音系统除了接受用户的按键输入之外，还可以接受用户的语音输入。系统通过语音识别功能实现对用户输入语音到文本的转换。这对于许多仅用按键输入方式而无法解决或解决起来很繁琐的应用领域很有实用意义。

语音合成功能：基于VoiceXML开发的电话语音系统除了能够播放预先录制的语音文件之外，还可以将系统中的文本转换成语音的方式播放给用户。这对于那些需要播报即时消息和可变信息等的应用领域很有实用价值。

与互联网联结：长期以来，公用电话网和互联网是分离的。随着互联网技术的迅速发展，互联网信息与日俱增，以及互联网相关服务的日新月异，将互联网与公用电话网整合为一体，使广大的电话用户也能享受到互联网提供的信息和服务显得越来越有吸引力。VoiceXML使公用电话网与互联网有机地结合，使两网的信息能够相互流动。例如，电话语音流言可以通过互联网以电子邮件的方式传送到目的地；互联网上的新闻可以通过电话播放给用户等。

灵活的数据库接口：许多电话语音应用系统离不开数据库访问。VoiceXM通过脚本方式提供灵活的数据库接口，使得应用系统可以方便地访问各种数据库，如：Microsoft SQL Server 2000、Oracle、Sybase、Microsoft Access、MySQL等。

简化开发过程：用VoiceXML将电话语音应用系统开发人员从繁琐的编码细节中解脱了出来。开发人员不需要了解相关软件(如语音识别和语音合成)和硬件(如语音卡)API的编程接口，只需要把精力放在应用领域的业务流程上。开发过程轻松快捷、开发周期大大缩短（7-10倍）。VoiceXML使开发人员得以用简单的方法实现复杂的工作。

除此之外，基于VoiceXML开发的语音应用系统具有很高的系统可扩展性、可维护性、可移植性、可重用性和开放性。

重庆市明建网络科技有限公司成立于2001年，注册资金300万元人民币，是由一批多年从事电信增值服务系统开发、市场调研及销售的专业人才创办而成。公司主要从事专业呼叫中心建设、商务（展览会）热线建设、电话语音娱乐系统等各种行业语音平台以及通信网络工程的组建等，是一个具有自主知识产权、具有现代企业治理结构、具有明确的市场定位与完整的发展战略、以及具有先进企业文化的民营高科技企业。

产品简介

·适用于各行业的电话语音应用系统建设；

·为CTI行业开发商和集成商提供一个易于维护，修改，升级的，具有丰富功能特征的语音应用系统集成化开发环境；使开发人员从繁琐的编程细节中解脱出来；

·新进入CTI行业的开发商和集成商几天之内便可以实现实际应用系统的开发；

·提供基于VoiceXML2.1的拖拉式图形化界面；

·接受PSTN的呼入呼出和VoIP的呼入呼出（支持H.323通讯协议）；·提供互连网上软电话接入，可实现VoIP的IVR功能；

·支持目前市场上的各种通用数据库访问,如：SQL Server,Oracle,Sybase,Informix,Access等；

·与互联网无缝联接，支持B/S架构，支持ASP、JSP、PHP、ISAPI、CGI等服务器端脚本

·提供语音识别功能，即将用户的语音输入转变为文本，以便系统进行分析处理；

·提供语音合成功能，将文本信息转变为语音流播放给电话用户和IP用户，或以语音消息方式存储和发送；

·支持座席转接，即支持与座席进行语音及文本信息通讯方式；

·支持智能排队算法；提供传真收发功能；·提供EMAIL收发功能；·提供短消息发送和群发功能·支持任意通道监听；·语音文件播放与录制；·DTMF按键输入；·电话转接；·菜单提示；·自动外呼；·异步放音；·话务统计及报表生成；·日志记录；·服务器图形监控界面·远端图形监控程序；·呼入呼出限制;